1、持续改进(Continuous Improvement）

2、过程设计/再设计

3、方差分析

4、平衡计分卡（Scorecard）

5、顾客声音(VOC Voice of Customer)

6、创建性思维(Creative Thinking)

7、实验设计

8、过程管理（Process Management）

9、统计过程控制(SPC Statistical Process Control)

六西格玛的六个主题：

1、真正关注顾客

   顾客数据收集不能是一次性或短期的，应当考虑需要的动态性

2、由数据和事实驱动的管理

   决策时不能基于一些看法和想当然。六西格玛首先明确什么尺度是衡量企业纯净的关键；然后对数据进行分析，以便理解关键变量和进行结果优化。从更基本的意义上讲，六西格玛帮助经理回答在基于事实决策时的两个基本问题：

（1)什么数据/信息是我们真正需要的。

（2)我们如何使用这些数据/信息以实现收益的最大化。

3、以过程为中心的管理和改进

   把业务过程定位为取得成功的关键“运载工具”。掌控过程不仅是一项无可避免的工作，而且还是建立顾客价值递送竞争优势的途径。

4、主动管理

   注重问题的预防而不是忙于救火。搞清楚为什么去做事情而不是盲目的争辩“该怎么做事情”

5、无边界的合作

  打破壁垒，增进合作

6、追求完美，容忍失败

  实施新思想和新方法总会带来风险。应当接受这种互补的思想。

1。咨询机构和认证机构挑选

2。贯标动员及培训

3。质量管理体系文件编制: 质量手册，程序文件，作业指导书（quality policy and objective,quality manual, a set of process files, work files and a set of general table ）

4。文件定稿后培训（企业内部每个人员了解自己的职责，和哪些过程有关系，工作中执行什么文件，产生哪些质量记录）

5。质量管理体系的运行及检查---一般试运行3个月

6。内部质量审核（一般做两次）

7。管理评审

8。符合性审核

总结，ISO9000认证工作的重点----Four focus

1.一套文件

2。两个大会（动员大会和文件发布大会）

3。三个培训（管理层培训，内审员培训和文件编制培训）

4。四个评审（两次内审，一次管理评审和一次符合性审核）

What is ISO9000 standard?

ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指"由ISO/TC 176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准"。该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求和指南，它不受具体的行业或经济布盟的限制，可广泛用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信任。

2000版ISO9000族标准包括以下一组密切相关的质量管理体系核心标准：

1。ISO9000《质量管理体系基础和术语》，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语

--- ISO9000, describes basic knowledge(fundamentals) of quality management system and specifies the terminology of quality management system

2。ISO9001《质量管理体系要求》，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意

---ISO9001 specifies requirements for a quality management system where an organization needs to demonstrate its ability to provide products that fulfill customer and applicate regulaory requirements and airms to enhance customer satissfaction

3。ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。

---ISO9004 provide guidelines that consider both the effectiveness and efficiency of the quality management system. The aim of this standard is improvment of the performance of the organization and satisfaction of customers and other interested parties(The purpose of it is to push organization improvement and satisfy customers and other companies)

4。ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量和环境管理体系的指南。

---ISO19011 provide guidance on auditing quality and environmental management systems

 质量管理体系审核---Quality management systemt auditing

质量管理体系审核用于确定符合质量管理体系要球的程度和满足质量方针和目标方面的有效性。这种审核的结果可用于组织识别改进的机会。

根据审核的实施者和目的不同，可分为第一方审核，第二方审核和第三方审核

第一方审核：也称为内部审核，由组织自己或以组织的名义进行

第二方审核：由组织的相关方（如顾客）或由其他人以相关方名义进行

第三方审核：由外部独立的组织进行，这类组织提供符合要求的认证或注册。第二和第三方审核又称为外部审核。

监督审核和换证复查注意事项：

目的：监督受审核方质量管理体系是否持续满足认证标准的要求

要求：

1）每年至少一词，第一次监督审核在6月~9月之间，其余监督审核为相隔12个月

2）与初次审核的基本程序、基本要求一致，可以只对部分体系进行审核，但三年必须覆盖全过程。

3）人日数均为初次审核的1/3

4）如受审核方要求延长证书有效期，最后一次监督审核可定位复评（人日数均为初次审核的2/3），对全部体系进行审核。

5）如受审核方发生重大质量事故或重大变化（体系、机构、设施等），可临时组织一次复审。

要点：

1）保持体系有效性的过程，即内审、管理评审、纠正措施、预防措施

2）上次审核的不合格项的纠正措施。

3）顾客投诉

4）体系变化涉及的过程和区域

5)证书和标志使用

走到不止一家企业，会听到这句话“在我们企业/单位，流程都有，关键就是得不到执行...”

1. CMM(Capability Maturity Model),能力和成熟度模型

2. CMMI是英文Capacity Maturity Model Integrated的简称。中文的译意是能力成熟度集成模型。CMMI是CMM的更高版本,现在CMMI的最新版本是1.2,由SEI发布于2006年8月。

3.专业术语及缩写：

1). 相关术语：

共利益者（Stakeholder）：所谓“共利益者”，指的是受到某种负责产生输出的方式影响的群体或个人。共利益者可能包括项目经理、供方、顾客以及其他人。术语“相关的共利益者”用于指某个计划中要求执行某类活动或接收某类信息的群体和个人。
工作产品（work product）：指由过程产生的任何人工制品。这些人工制品可能包括文卷、文档、产品的一部分、服务、过程、规范以及清册等。

产品构件（product component）：“产品构件”是产品的组成部分。把产品构件加以集成，可以构造出产品。可能存在多个层次的产品构件。产品构件也是工作产品，但是必须经过工程化（需求确定、设计、集成式解决方案开发等）才能实现产品的预计用途。产品构件可能是将要交付给顾客的产品的组成部分，也可能只是供项目内部使用或其他方面使用。

目标（goal）：本标准中为评估模型定义了“通用目标”和“特定目标”，把它们作为衡量实际的软件过程的能力的重要尺度；在涉及软件过程能力的上下文中，每个通用目标和特定目标都具有特定的含义，不要把其他背景中的目标一词与它们混淆。

组织的标准过程集合（organization's set of standard process）：“组织的标准过程集合”包含各个基本过程的定义，用以指导本组织里的所有过程。这些过程的描述覆盖各个基本过程要素以及要素之间的关系。这些基本要素是项目已定义过程的组成部分。对于那些要在项目中实施的已定义过程而言，这些要素是必须借用的。标准过程为整个组织范围内的开发活动和维护活动确立了一致性，是实现长期稳步改进的基础。 

已定义过程（defined process）：“己定义过程”是根据本组织的剪裁指南从组织的标准过程集合剪裁得到的受管理的过程。“项目已定义过程”是对项目的作业和活动进行策划、执行和改进的基础。一个项目可以有不止一个已定义过程（例如，一个用于产品开发，一个用于产品测试）。

组织过程财富（organizational process assets）：“组织过程财富”是被认为对定义和实施组织里的过程有用的制品，它们供项目和开发、剪裁、维护以及实施过程时使用。 

过程体系结构（process architectures）：“过程体系结构”是标准过程中的各个过程要素之间的顺序、界面、相互依存性和其他关系的描述。 

过程要素（process element）：“过程要素”是过程描述的基本单位。过程可以用子过程或过程要素予以定义。子过程可以进一步加以分解；过程要素不能再分解。每个过程要素覆盖一组密切相关的活动（例如，同行审查要素，估计要素）或一项活动或一项作业。

组织的过程相关文档库（organizational library of process-related documentation）：“组织的过程相关文档库”存储过程文档和提供使用这些过程文档的信息库。这种信息库中包含文档、文档片段、过程实施的帮助信息和其他那些对定义、实施和管理过程有用的人工制品，过程相关文档等，例子有：方针、已定义过程、标准、规程、开发计划、测量计划以及培训材料等。在启动新的过程时，这个文档库有助于减少开始工作的工作量

2). 缩写：

通用目标GG:Generic Goals 

特定目标SG:Specific Goals

通用实践GP:Generic Practices

特定实践SP:Specific Practices

过程域PA:Process Area

质量保证QA：Quality Assurance

 软件工程过程组SEPG:Software engineering process group

 过程改进指导描述PIID：Process Improvement Indicator Description

 SCAMPI：Appraisal Method for Process Improvement  （CMMI中评估过程改进的一种方法)

以下是CMMI中所有的22个KPA:

        需求管理REQM: Requirement Management
        项目策划PP:Project Planning
        项目监督和控制PMC:Project Monitoring and Control  Planning
        供方协定管理SAM:Supplier Agreement Management
        测量和分析MA:Measurement and Analysis
        过程和产品质量保证PPQA:Process and Product Quality Assurance
        配置管理CM:Configuration Management
        需求开发RD:Requirement Development
        技术解决TS:Technical Solution
        产品集成PI:Product Integration
        验证VER:Verification
        确认VAL:Validation
        组织过程聚焦OPF:Organization Process Focus
        组织过程定义OPD:Organization Process Definition
        组织培训OT:Organization Training
        集成项目管理IPM:Integration Project Management
        风险管理RSKM:Risk Management
        决策分析和决定DAR:Decision Analysis and Resolution
        项目定量管理QPM:Quantitative Project Management
        组织过程性能OPP:Organizational Process Performance
        组织革新和实施(Organizational Innovation and Deployment)
        原因分析和解决(Causal Analysis and Resolution)

二．CMMI表示法

1.CMMI的两种表示方法：

    a).连续式：选择性的实施过程域，不一定所有项目都实行，属于项目级。

    b).阶段式：必须全部或大部分项目都达到标准，属于组织级。

这两种表现方法的区别是：阶段式表现方法把CMMI中的若干个过程区域分成了5个成熟度级别，帮助实施CMMI的组织建议一条比较容易实现的过程改进发展道路。而连续式表现方法则通过将CMMI中过程区域分为四大类：过程管理、项目管理、工程以及支持。对于每个大类中的过程区域，又进一步分为基本的和高级的。这样，在按照连续式表示方法实施CMMI的时候，一个组织可以把项目管理或者其他某类的实践一直做到最好，而其他方面的过程区域可以完全不必考虑。

2.CMMI的阶段式表示（连续式不做关注）

CMMI阶段式表示中总共分成了5各阶段,图一是各个等级的总体描述：


 

图一：CMMI阶段式表示各等级总体描述

图二描述了项目开发在各等级性能表现，这里的性能是指在项目开发中过程的性能，而不是指软件产品的性能。图中横轴表示项目所花费的资源，包括时间，金钱，人力等，纵轴表示可能达到的性能，而标识为"target"的竖线表示组织期望达到的目标，即期望在target处应该达到最佳的性能。有趣的是从1级到2级的变化趋势，1级时的target比2级时还要靠前一点，这可能也是一些企业不愿实施CMMI的原因，这完全是劳命伤财的事嘛，做了那么多，工作效率不升反降，哪里的道理。其实我们仔细研究，发现在2级时期望值确实是推后了，但是，实际值却靠前了并且和我们的期望值十分的吻合，这就是管理的作用。
图二：项目在各个等级上实施可能性能情况概览

好了，从整体上把握了CMMI阶段式表示的5个等级后，下面分别详细阐述CMMI阶段式表示的各个阶段的特征，并且列出各个阶段的关键过程域（Key Process Area-KPA）：

a).初始级：企业对项目的目标与要做的努力很清晰。项目的目标得以实现。因此，任务是完成了。 但是由于任务的完成带有很大的偶然性，企业无法保证在实施同类项目的时候仍然能够完成任务。企业在一级上的项目实施对实施人员有很大的依赖性。

特点：图三描述了初始级的项目状态

图三：CMMI初始级(一级)项目状态描述

    这个阶段的项目，开发人员和项目经理都是依靠个人的经验来推动项目走向预期目标，没有任何规定的流程遵循，大家都是一头雾水，走到哪里算哪里，没有任何的监督和控制。主要特点可以概括如下：

1).性能取决于开发者的能力，好的雇员就可以提高软件开发性能。

2).没有过程域,整个软件开发过程缺乏管理。

3).不可预测性，运气好的话，结果可能令人满意。

4).这次的成功不能代表下次同样的项目也能取得成功。

b).管理级(图中表示为可重复级:Repeatable)：企业在项目实施上能够遵守既定的计划与流程，有资源准备，权责到人，对相关的项目实施人员有相应的培训，对整个流程有监测与控制，并与上级单位对项目与流程进行审查。企业在二级水平上体现了对项目的一系列的管理程序。这一系列的管理手段排除了企业在一级时完成任务的随机性，保证了企业的所有项目实施都会得到成功。

特点：图四描述了管理级的项目状态

图四：CMMI管理级(二级)项目状态描述

    在这个阶段下，项目按照预期的计划有条不紊的进行，并且设置了若干的里程碑，在每个里程碑对项目进行检查,评审，看项目是否按照预期的计划正确的执行，但是在这个阶段中，各个里程碑之间仍然是一个黑箱，是不可见。这个阶段的特点可以概括为：

1).建立了有效的软件项目管理机制，遵循并且文档化这个机制。

2).软件开发过程是一系列带有检查点（里程碑）的黑盒子。

3).因为已经文档化，所以以前项目中的成功经验可以重复使用。

    管理级包括7个过程域：

        配置管理(CM)

        需求管理(REQM)

        项目计划(PP)

        过程和产品质量保证(PPQA)

        供应商合同管理(SAM)

        项目监督和控制(PMC)

        度量和分析(MA)

c).定义级：企业不仅仅能够对项目的实施有一整套的管理措施，并保障项目的完成；而且，企业能够根据自身的特殊情况以及自己的标准流程，将这套管理体系与流程予以制度化。这样，企业不仅能够在同类的项目上得到成功的实施，在不同类的项目上一样能够得到成功的实施。科学的管理成为企业的一种文化，企业的组织财富。

特点：图五描述了管理级的项目状态

图五：CMMI定义级(三级)项目状态描述

    这个阶段下，项目在第二级的基础上加入了对于黑盒子里面过程的更详细的监督。特点概括如下：

1). 角色和职责清晰

2). 整个软件过程可见，而不仅仅在检查点（里程碑）处可见。

    定义级包括11个过程域：

        产品集成(PI)

        集成项目管理(IPM)

        组织培训(OT)

        组织过程定义(OPD)

        组织过程焦点(OPF)

        需求开发(RD)

        技术解决方案(TS)

        验证(VER)

        确认(VAL)

        风险管理(RSKM)

        决策分析和解决(DAR)

d).定量管理级：企业的项目管理不仅仅形成了一种制度， 而且要实现数字化的管理。对管理流程要做到量化与数字化。通过量化技术来实现流程的稳定性，实现管理的精度，降低项目实施再质量上的波动。

特点：图六描述了管理级的项目状态

图六：CMMI定量管理级(四级)项目状态描述

    这个阶段强调的是对定量的过程控制，不仅通过定量的分析发现问题，而且要据此提出解决方案。特点概括如下：

1). 依据客观数据做出决策。

2). 可在定量的范围内预测性能。

    定量管理级包括2个过程域：

        项目定量管理(QPM)

        组织过程性能(OPP)

e).优化级：企业的项目管理达到了最高的境界。企业仅仅能够通过信息手段与数字手段来实现对项目的管理， 而且能够充分利用信息资料，对企业在项目实施的过程中可能出现的次品予以预防。能够主动地改善流程，运用新技术，实现流程的优化。

特点：图七描述了管理级的项目状态

图七：CMMI优化(五级)项目状态描述

    这个阶段下强调的是对组织流程的不断改造更新，实现流程的优化。特点概括为：

1). 表示和消除不佳性能原因。

2). 持续改进软件过程。

    优化级包括2个过程域：

        组织革新和实施(OID)

        原因分析和解决(CAR)

图八的坐标总体系给出了各个等级的特点联系和区别：

图三：各个等级的特点总结

（收藏转贴来自：http://www.cnblogs.com/RainyWolf/archive/2006/12/25/603046.html）

六西格玛重视防御—即把你已经做的事情做的更好，并尽可能地减少差错的发生。

六西格玛并不是简单地空喊“做的更好”，它是一个可测量的手段，是一种解决战略性问题的方法，能极大地提高顾客的满意度，并成功地提高自己的底线。

六西格玛是一个希腊字母，是用于衡量一个流程当中无差错工作能力的度量值，希格玛水平的值越高，表明出差错的几率越小—六西格玛就代表几乎完美。

1个西格玛：100万个机会中，出现70万个缺陷，或成为DPMO（每百万次机会缺陷率），30%是成功的。

2个西格玛：100万个机会中，出现30万个缺陷，大概70%的平均成功率。

3~4西格玛：100万个机会中，出现6000~67000个缺陷

3.8西格玛：表示99%正确

-----------Section 2-------

快乐的指数如果呈加速度变化则会感觉到这种刺激。如果是呈均速，则会感觉不到变化。

六西格玛帮助我们消除了一系列反复发生的错误。

仅仅运用六西格玛的理论，实际上你永远也无法超过5个西格玛，没有人能做到。

实施六西格玛只能使公司发展到一定程度，要想达到效率的更高水平，组织需要采用“六西格玛设计”，即DFSS的方法。

当你以一种开放的思维去思考，设计自身就不是工程师们独有的知识领域，设计是每个人的事情，我们的工作也许不一定是我们自己设计的，但是我们可以去设计工作的方法。

如果你在工作，你就在设计。我坚信六西格玛设计可以被成功而有效地运用到我们每天实际参与的每个行动中。

----------------------------------------- Section 3------------------------

事实上六西格玛设计已经被赋予和六西格玛同等重要的地位，有六西格玛执行的地方，随即会有六西格玛的设计。某种程度上，设计应放于六西格玛之前。六西格玛设计并不依赖于六西格玛或被依赖。

两者区别：

六西格玛：集中力量改进现有的设计时

          是对已有的发动机进行改进

          在你的破裤子上补上几个补丁

          ----调整产品和流程中已经存在的问题

六西格玛设计：把它的注意力推向了创造一个更新更好的设计。

              发明一个新的发动机。

              还是买条新裤子

          -----确保“生产和流程设计过程中不出丝毫的差错”

六西格玛提倡：第一次就做的最好。

80%的质量问题都是由无意识的设计造成的。

--------------------------Section 4---------------------

正确的第一步将决定你是成功实施六西格玛设计，还是跌入深渊。

成功的开始有五个步骤：高层执行者强有力的支持，大规模的培训，深度和广度上对目标的有效沟通，一个合理、整体的实行策略，以确保你从事的工作成为组织的一部分。而且要经常关注于底线—推动整个过程发展的驱动力。

员工很少主动投身于一个新项目，除非他们看见他们的董事长对此深信不已，这并不能代替热情，一个好的教练必须赢得他的队员的尊敬和肯定。

六西格玛策略：

DMAIC: Define----Measure----Analyze----Improve----Control. 定义你的问题，测量你所处的状态，分析问题是从什么地方开始的，改进状况，控制新的流程以确保成果。

愚蠢的经理总是忽视顾客（Dumb Manager Always Ignore Customers）

-------------------------------------------------------Section 5------------------------

六西格玛设计中，把五个步骤分解为两个阶段：

确定和定义机会是第一阶段

开发、优化、验证为第二阶段  

总之，计划伴随着实施。

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Five section:

IDDOV: Identify--Define--Develop--Optimize--Verify(确定并定义机会，开发概念，优化设计并验证设计结果)

DMADV：Define--Measure--Analyze--Develop--Verify

DMEDI：Define--Meaure--Explore--Desing--Implement

QFD(Quality Function Deployment)质量功能展开，它是联结市场需求和设计需求的工具--将顾客需求变成明确目标（将顾客需求转化为产品设计开发过程各种技术要求的方法）。

--“避免愚蠢设计，倾听顾客的心声”（Quit Fooling with the Design, listen to your customer）

SS:努力固定现有的产品和流程

DFSS:在于重新创造新的车轮，所以可以走的更远。

基本需求与额外需求（代表将来和未知的需求）在需求的两端，但他们有共同之处。

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 Brain Storming 原则：任何回答都是一个好答案，不要对其他人的回答做出评价。最重要的目标是数量而不是质量。（短时间内激发人们的思维--团队，压力，愚蠢）